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SAP Hybris, ampliata l’offerta della Marketing Cloud

Nel corso del Global Summit SAP Hybris Live che si è tenuto a Barcellona da 17 al 19 ottobre, SAP SE ha annunciato l’introduzione di nuove tecnologie, come il riconoscimento facciale, il machine learning e l’Internet delle Cose, utilizzabili per creare campagne di marketing mirate e aiutare i consumatori a ottimizzare la propria shopping experience.

Un’indagine SAP rivela cosa i clienti apprezzano

Secondo la ricerca SAP Hybris Consumer Insights Report nove clienti su dieci (89%) si aspettano una risposta alle loro richieste entro le 24 ore. L’indagine, che ha coinvolto 20.000 consumatori di tutto il mondo, rivela che il modo più semplice per avere clienti soddisfatti è rispondere rapidamente mentre il modo migliore per perderli è condividere i loro dati senza il loro consenso.

Quattro consumatori su cinque (80%) sono disposti a condividere alcuni dei loro dati con i brand: i più riluttanti sono i giapponesi (52%) mentre colombiani e indiani (entrambi al 92%) sembrano avere meno problemi. Gli intervistati di tutti i paesi, con l’eccezione della Russia, sono disposti a condividere il proprio indirizzo email, ma nel Medio Oriente solo la metà è disposta a condividere il numero di cellulare.

I nuovi strumenti SAP Hybris per ingaggiare i consumatori

SAP Hybris Marketing Cloud comprende ora un ventaglio di soluzioni per aiutare le aziende ad utilizzare il messaggio più idoneo con ogni target di consumatori garantendo allo stesso tempo la protezione della privacy e dei dati dei consumatori:

  • Digital Boardroom per i CMO. Basata sulla Digital Boardroom SAP, la nuova Marketing Executive Dashboard presenta ai Chief marketing Officer una vista comprendente report che stimano il successo della campagna, individuazione trasparente di  possibili problemi e indicazioni su nuove opportunità di marketing.
  • Machine learning e riconoscimento facciale. SAP Leonardo, il sistema di innovazione digitale SAP, è alla base della tecnologia di riconoscimento facciale all’interno di SAP Hybris Marketing Cloud, introducendo un nuovo sistema di interazione con i consumatori in store. Usando l’analisi facciale il software collega sesso ed età del consumatore all’inventario disponibile, offrendo raccomandazioni personalizzate su grandi schermi.
  • Embedded Customer Attribution: SAP Hybris Customer Attribution (già noto come Abakus) fornisce agli specialisti di marketing una misurazione accurata delle campagne e attività di marketing che portano il consumatore ad acquistare. I dati sono raccolti lungo tutte le tappe del customer journey fornendo in tempo reale informazioni su cosa determina la conversione del cliente e su dove riallocare attività e budget.
  • Campagne IoT.  Permette di sfruttare l’Internet delle Cose per personalizzare le offerte. Un brand può ad esempio inviare un particolare messaggio quando il consumatore raggiunge un determinato traguardo sul suo fitness tracker.
  • Supporto del General Data Protection Regulation (GDPR). Il supporto totale dei regolamenti in tema di privacy che entreranno in vigore nel maggio 2018 permette di eseguire sofisticate targetizzazioni preservando la protezione dei dati dei consumatori.
  • Integrazione con WeChat. Con il supporto del social media cinese, SAP Hybris aiuta i brand a entrare in contatto con oltre 889 milioni di nuovi utenti.

 

SAP presenta il Machine Learning Co-Innovation Program

Dieci aziende clienti stanno collaborando con SAP per introdurre funzioni di machine learning nelle soluzioni SAP Hybris Sales Cloud e SAP Hybris Service Cloud. Le soluzioni SAP Hybris hanno accesso a tutti i dati sui prodotti e sui clienti relativi ai processi di front office.

Sono già oggi disponibili diverse esperienze nelle aree del marketing, vendite, assistenza e commercio digitale con l’uso di personalizzazione avanzata, merchandising contestuale, bot di vendita, affinity scoring, analisi del sentiment, analisi dei testi dei ticket di assistenza, bot di assistenza.

Come assicurare un’esperienza d’acquisto omnicanale in tempo reale? Ecco 4 consigli

I clienti di oggi sono sempre più i responsabili diretti della loro esperienza di shopping. Cercano, navigano, confrontano e acquistano in qualunque momento della giornata e usando qualsiasi dispositivo. E si aspettano sempre esperienze personalizzate da brand che conoscono i loro particolari desideri e bisogni. Cosa possono fare allora le aziende per rendere disponibili interazioni personalizzate su tutti i canali, indipendentemente da dove, quando e come il cliente decide di iniziare l’interazione?

SAP Hybris ha individuato quattro fattori di cui tener conto per unire le tappe del customer journey e rispondere alle esigenze dei nuovi consumatori digitali. Eccoli di seguito.

1. Integrazione dei sistemi legacy

Molte organizzazioni oggi si affidano a sistemi CRM che usano i dati per migliorare le future interazioni con i clienti. Questi sistemi però offrono informazioni transazionali che possono essere utili per capire ciò che il cliente ha fatto in passato: ma le aziende hanno anche la necessità di capire cosa il cliente potrebbe essere interessato a fare nel futuro. Il risultato quindi è che un CRM da solo non è più sufficiente. Le aziende devono integrare questi sistemi con dati provenienti da altri touchpoint, compresi vendite, assistenza clienti, marketing, commerce, fatturazione ecc. Solo così le aziende possono ricavare dati da ogni fase del customer journey. Connettere tutti questi elementi finora a sé stanti è la chiave per prevenire un’esperienza disomogenea.

2. Sviluppare una visione consolidata del cliente

Introdurre più dati nel processo è un modo per contribuire e costruire esperienze contestualizzate, ma è solo il primo passo. Alle organizzazioni serve un modo per organizzare questi dati per poi poterli usare. Altrimenti i dati provenienti da diversi canali continuano ad essere disorganizzati e i silos informtivi ad esistere.
Per sviluppare una maggiore conoscenza di tutti i passaggi del customer journey, i brand devono identificare e consolidare in un’unica vista tutti i dati dispersi nei vari sistemi di gestione del cliente e delle interazioni.

Secondo eMarketer l’80% degli specialisti di marketing non dispone delle informazioni giuste da utilizzare a parte quelle di base come i dati anagrafici, le informazioni di contatto e pochi altri dati demografici. In pratica non dispongono delle informazioni sui comportamenti che invece sono necessarie per offrire il tipo di esperienza che il cliente si aspetta. Le aziende non solo necessitano di raccogliere le informazioni fornite dai clienti – informazioni sulle quali è possibile basare azioni immediate – ma anche di consolidarle in una vista olistica.

Ciò è vero soprattutto nel caso di clienti di servizi su abbonamento che effettuano acquisti su base (quasi) regolare. Senza sapere tutto sul cliente, ovunque si trovi e qualsiasi cosa faccia, i brand difficilmente potranno offrire ai clienti ciò che cercano. Per questo motivo è importante disporre di profili accurati dei clienti, che rendono possibile costruire una visione unitaria di ciascun singolo utente, quando necessario e indipendentemente dal punto del customer journey in cui esso si trova.

3. Tenere d’occhio il gap

Per costruire una tale vista a 360 gradi sui clienti, i brand devono poter connettere i dati raccolti nei touchpoint fisici e digitali e trovare una sorta di compromesso tra le esperienze fisiche e online. Una volta in possesso delle informazioni sulle esperienze fisiche e digitali, i brand non proporranno a un cliente prevalentemente online dei coupon da spendere nei negozi fisici e viceversa. Comprendere le modalità di consumo e le preferenze dei clienti aiuta a colmare i vuoti e connettere tutti i diversi canali generando un acquisto o, meglio ancora, un cliente fedele.

Esistono tattiche che i brand possono adottare per meglio connettere esperienze fisiche e preferenze digitali. Un retailer potrebbe ad esempio fornire ai suoi commessi degli iPad per meglio assistere i clienti del negozio oppure offrire un’app mobile che si attivi quando il cliente entra nel negozio. Analogamente potrebbero inviare promozioni contestuali in tempo reale – ad esempio un messaggio con le offerte disponibili nello store quando i clienti si trovano in prossimità del negozio.

4. Mantenere viva la relazione

Quando è il cliente ad avere il comando, il customer journey non è più così lineare. È invece un rapporto continuo, fatto di servizi post vendita, touchpoint, interazioni sui social, ecc. Una volta chiusa la vendita, la relazione prosegue con offerte personalizzate, raccomandazione e assistenza. Tutte queste interazioni, soprattutto quelle attraverso i canali digitali, creano un’enorme quantità di dati. Ma i dati in sé non servono a nulla se non vengono consolidati e visti in maniera olistica in modo da raccogliere le giuste informazioni. I brand che sanno come raccogliere i dati e usarli per migliorare i futuri touchpoint avranno maggiori probabilità non solo di acquisire nuovi clienti ma anche di costruire una base di clienti fedele e superare la concorrenza.