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Da Microsoft una nuova soluzione per la customer experience del settore vendite

In occasione della Microsoft Digital Week, Microsoft presenta, insieme a Capgemini Italia, la nuova piattaforma integrata basata sulle soluzioni Dynamics 365 Customer Engagement e Adobe Campaign, che consente ai rivenditori di gestire tutta la catena di valore del customer journey, dalla definizione della campagna marketing fino all’analisi del sentiment online degli acquirenti.

Sviluppata da Microsoft e Capgemini in collaborazione con Adobe, è la prima soluzione integrata end-to-end per il comparto moda e commercio presentata in Italia. Consente di svolgere da un’unica piattaforma tutte le operazioni necessarie per gestire, monitorare e analizzare l’esperienza d’acquisto dei clienti, nell’ambito di un approccio omni-canale.

Il prodotto, si legge nella nota, mira a creare un’esperienza d’acquisto più fluida, che garantisca maggior engagement della clientela nell’arco di tutto il customer journey, e unisce la capacità di Capgemini di declinare le più innovative tecnologie del momento sui diversi settori, con le soluzioni Microsoft e Adobe più performanti per quanto riguarda la customer relationship, il campaign management e il marketing di prodotto.

Attraverso la piattaforma è possibile definire la campagna marketing e il target, sfruttando le informazioni che riguardano i clienti e selezionando i corretti strumenti e canali attraverso i quali coinvolgerli. Permette poi di coordinare il flusso di informazione tra cliente e retail advisor, fornendo informazioni in modalità multi device e gestendo le diverse modalità d’acquisto – online o in negozio. La piattaforma finalizza anche le fasi conclusive dell’esperienza d’acquisto, gestendo la consegna del prodotto, che può essere inviato a casa o ritirato presso il punto vendita. Oltre a queste operazioni, permette anche l’analisi del sentiment post-vendita, andando a monitorare online il commento dei clienti, in modo da raccogliere importanti insights in grado di rendere più efficace il processo d’acquisto.

“Il Retail rappresenta un settore strategico per la competitività del Paese e siamo orgogliosi di far squadra con due partner che vantano grande expertise in questo ambito, quali Capgemini e Adobe, per proporre una soluzione integrata a supporto delle aziende del mondo della distribuzione e della moda. Anche grazie alle funzionalità intelligenti di CRM della piattaforma cloud Dynamics 365 Customer Engagement, sarà sempre più possibile consolidare la relazione con i clienti, inaugurando forme di interazione più personalizzate e migliorando la shopping experience”, spiega Massimiliano Ortalli, Direttore della Divisione Team Vendita Specializzata di Microsoft Italia.

Customer experience, ai marketer mancano competenze adeguate

Sempre più dirigenti d’azienda stanno realizzando il potenziale dell’esperienza del cliente, la cosiddetta customer experience, una disciplina del marketing tecnologico che utilizza gli analytics dei dati e la personalizzazione per costruire rapporti più forti coi consumatori.

Secondo una ricerca globale di Forbes Insights riportata da eMarketer, più di un quarto dei dirigenti che correntemente utilizza gli analytics ha ravvisato un cambiamento totale nella sua abilità di fornire una superiore customer experience.

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Ma nonostante i vantaggi della disciplina, molte società hanno scoperto di non essere adeguate nelle strategie di customer experience che sono in grado di implementare. I dati elaborati da Accenture Interactive e Forrester Consulting hanno rivelato che meno della metà dei principali manager ha intrapreso delle attività volte a potenziare l’esperienza del cliente, come migliorare le capacità di analytics o creare contenuti di maggior valore.

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Secondo molti dei  soggetti, la colpa di questa crescente incapacità è imputabile per maggior parte a fattori interni all’azienda. In questa ricerca, molti operatori di marketing hanno fatto riferimento ad una mancanza di abilità di customer experience necessarie tra gli impiegati. Meno del 50% dei rispondenti ha dichiarato che le aziende sono in possesso di tutte le competenze necessarie riguardanti la disciplina, come il project management e gli analytics dei dati.

Nel frattempo, gli stessi problemi interni sono evidenti quando si parla di collaborazione. Il 50% o meno dei soggetti coinvolti ha affermato di avere luoghi di lavoro che incoraggiano la collaborazione, mentre solo il 41% ha detto di avere squadre di business, design e sviluppo permanentemente co-locati uno vicino all’altro per facilitare la condivisione delle informazioni.