Il 69% dei consumatori (il 50% in Italia) trova "inquietante" ricevere annunci basati su dati raccolti attraverso conversazioni captate, senza esplicito coinvolgimento, da assistenti vocali come Siri di Apple, Alexa di Amazon e Google Home.
È quanto rileva Selligent Marketing Cloud, azienda globale specializzata nella marketing automation B2C, nel suo Osservatorio Globale sulle abitudini dei consumatori, studio condotto interpellando 5.000 consumatori in tutto il mondo con lo scopo di indagare i loro comportamenti e le loro aspettative nelle interazioni con i brand.
Nel Bel Paese su questo tema sembra esserci meno preoccupazione, o forse meno consapevolezza, rispetto alle altre nazioni. Ma in Italia come all’estero, una persona coinvolta su due dice di temere che gli assistenti vocali ascoltino le sue conversazioni senza consenso. Più giovane è il consumatore, più è incline a credere di essere ascoltato a sua insaputa: il dato spazia dal 58% per la Gen Z (18-24 anni), al 36% per i Baby Boomer (55-75 anni).
In parallelo alla crescita delle preoccupazioni per la privacy, l’Osservatorio di Selligent evidenzia che i consumatori stanno modificando il loro comportamento sotto diversi aspetti. Ad esempio, quasi la metà degli intervistati a livello mondiale (il 45% per la precisione) utilizza gli assistenti vocali nonostante il fattore "inquietante", il 41% degli intervistati dichiara di aver ridotto l'utilizzo dei social media per questioni di privacy, ma la maggioranza (59%) non l’ha fatto, e un terzo dei consumatori (32%) ha abbandonato almeno una piattaforma social negli ultimi 12 mesi per problemi di privacy (Facebook è in cima alla "lista nera", con il 40%).
Nonostante queste preoccupazioni, la survey rivela comunque che il 51% dei consumatori è ancora disposto a condividere i propri dati personali per avere in cambio un'esperienza più personalizzata: la percentuale sale ulteriormente, al 59%, considerando solo l’Italia. Per i brand, ne consegue l’esigenza di una maggiore attenzione alla fornitura di esperienze realmente rilevanti e omnicanale, in grado di creare valore per i consumatori al momento giusto.
Tra gli altri risultati dello studio, l'aumento delle aspettative degli utenti, che dal servizio clienti si aspettano tempi di risposta sempre più brevi. Il 96% delle persone si aspetta che i brand rispondano entro 24 ore dalla segnalazione di un problema, mentre il 90% (o meglio il 96% considerando gli italiani) pretende addirittura che, nello stesso lasso di tempo, il problema venga risolto. Inoltre, il 71% degli interpellati si aspetta che i brand con cui ha già interagito abbiano conservato le informazioni sul suo conto: questo evidenzia la necessità, per le aziende, di disporre di una visione completa a 360 gradi del cliente.
Aumenta, inoltre, l'importanza di un'esperienza omnichannel: il 64% dei rispondenti approfitta della commistione tra online e in-store quando deve fare acquisti di un certo peso (elettronica di consumo, elettrodomestici, vacanze), preferendo fare ricerche online ma andando poi ad acquistare in-store. Gli italiani restano più legati al negozio fisico: il 62% dei consumatori del Bel Paese si aspetta che i brand forniscano assistenza e raccomandazioni in negozio, contro il 49% del resto del mondo.
Infine, il 64% degli intervistati a livello globale (e il 77% in Italia) è consapevole del fatto che la sua attività online venga monitorata dai brand, ma riceve con piacere raccomandazioni di prodotto proattive basate sui suoi acquisti precedenti. Il 65% degli italiani dichiara poi di trovare piacevole/utile ricevere annunci in base a ciò che ha chiesto ai propri assistenti vocali (contro il 47% del dato globale).
«Oggi i consumatori sono più esigenti che mai e le loro aspettative non sono mai state così elevate - commenta Gian Musolino, Country Manager di Selligent Marketing Cloud Italia -. Per rispondere alle richieste dei loro clienti, i brand non possono prescindere dal dotarsi di una piattaforma in grado di garantire una panoramica completa sul consumatore: è l’unico modo per offrire esperienze di qualità superiore, in grado di generare valore a lungo termine».