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Customer experience, ai marketer mancano competenze adeguate

Più di un quarto dei dirigenti che correntemente utilizza gli analytics ha ravvisato un cambiamento totale nella sua abilità di fornire un servizio superiore; tuttavia, meno della metà dei manager ha intrapreso un miglioramento dell’esperienza utente

di Cosimo Vestito
06 luglio 2016
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Sempre più dirigenti d’azienda stanno realizzando il potenziale dell’esperienza del cliente, la cosiddetta customer experience, una disciplina del marketing tecnologico che utilizza gli analytics dei dati e la personalizzazione per costruire rapporti più forti coi consumatori.

Secondo una ricerca globale di Forbes Insights riportata da eMarketer, più di un quarto dei dirigenti che correntemente utilizza gli analytics ha ravvisato un cambiamento totale nella sua abilità di fornire una superiore customer experience.

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Ma nonostante i vantaggi della disciplina, molte società hanno scoperto di non essere adeguate nelle strategie di customer experience che sono in grado di implementare. I dati elaborati da Accenture Interactive e Forrester Consulting hanno rivelato che meno della metà dei principali manager ha intrapreso delle attività volte a potenziare l’esperienza del cliente, come migliorare le capacità di analytics o creare contenuti di maggior valore.

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Secondo molti dei  soggetti, la colpa di questa crescente incapacità è imputabile per maggior parte a fattori interni all’azienda. In questa ricerca, molti operatori di marketing hanno fatto riferimento ad una mancanza di abilità di customer experience necessarie tra gli impiegati. Meno del 50% dei rispondenti ha dichiarato che le aziende sono in possesso di tutte le competenze necessarie riguardanti la disciplina, come il project management e gli analytics dei dati.

Nel frattempo, gli stessi problemi interni sono evidenti quando si parla di collaborazione. Il 50% o meno dei soggetti coinvolti ha affermato di avere luoghi di lavoro che incoraggiano la collaborazione, mentre solo il 41% ha detto di avere squadre di business, design e sviluppo permanentemente co-locati uno vicino all’altro per facilitare la condivisione delle informazioni.

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